物业管理行业信用体系建设的探索与展望

一、信用的本质

（一）信用的内涵

所谓信用，是指依附在人之间、单位之间和商品交易之间形成的一种相互信任的生产关系和社会关系。

信用是市场经济的基石，是经济社会正常运转和发展的重要基础。信用交易的产生和信用制度的建立促进了商品交换和金融工具的发展，市场经济本质上是建立在错综复杂信用关系上的信用经济。

信用是市场主体行为的记录。市场主体在遵守法律、履行合同、信守承诺等方面的表现，都可以记录于市场主体的信用之中。物业服务市场主体的信用记录贯穿于物业服务的全过程。

信用是市场主体资信状况的综合体现，既反映市场主体的自身状况，又反映外部对市场主体的各类评价。

信用需要长期的积累，市场主体的状况经常会发生变化，其信用状态也需要及时作出调整。市场主体状况的变化和信用状态的调整，需要与之相适应的动态管理，这正是事中事后监管的核心要义。

信用对个人、企业直至国家、民族都是至关重要的。对于企业而言，信用是其在市场上的一张通行证，决定了一个企业最终能走多远。信用也是企业的一个识别标签、一张金字招牌，其信用水平的高低，决定了这张招牌的成色。

（二）信用的作用

一是市场评判依据。信用是市场主体相互选择的重要依据，特别是对于尚未建立服务关系，互不熟悉的市场双方，信用是一个相对客观的、可量化、可比较的评判标准。对于物业服务市场，信用是业主选聘物业服务企业的重要参考因素。

二是分类监管标尺。信用为实施分级分类监管提供了一把可度量的尺子，以信用为标准，实施精准监管，合理配置有限的监管资源，提高监管效率和监管水平。根据企业信用状况，分类实施不同的监管策略，对于信用好的企业，给予相对宽松的监管环境，而对于信用不佳的企业，加大对其的监管力度，提高检查频次，严格实施监管。

三是奖励惩罚依据。市场主体的信用状况是实施守信激励和失信惩戒的重要依据，给予信用好的企业享受各类优惠政策和公共服务便利，对信用差的企业予以约束和惩戒，直至被清出市场。

（三）信用的影响

对于行业主管部门，从资质到信用的转变，意味着监管方式的转变：从把守行业入口转向敞开行业大门；从以资质为前提的事前准入审核，转变为以信用为核心的事中事后动态监管。这种转变对监管部门提出了更高的要求，需要实现监管体系的再造、配套制度的完善和监管能力的提升。

对于物业服务企业，从资质到信用的转变，意味着经营模式的转变。从毕其功于一役式的冲刺行业资质，转变为长跑式的稳扎稳打和信用积累；从主要依靠以监管为主的他律，转变为注重自我约束的自律；从重规模重业绩，转变为重服务重口碑；从被政府监督，转变为被多方评价。

对于相关市场主体，从资质到信用的转变，意味着约束方式的转变。从企业资质的“事不关已”，转变为信用的无形约束。与资质相比，信用的应用范围更广，包容性更强。信用实施的对象，不再仅限于物业服务企业，还可以延伸到物业服务从业人员、业委会、业主、第三方机构等。

二、地方探索

在“放管服”改革和加快推进社会诚信体系建设的大背景下，近年来，上海、南京、杭州、成都等地在信用管理制度建设、信用信息采集、信用评价方法等方面进行了各具特色的探索，取得了积极的成效。

上海市在信用信息采集方面开拓创新，通过推行“法人一证通”数字证书注册，最大程度采集物业服务企业、项目经理和管理项目相关信息，建立行业管理对象数据库；全面建立企业和项目经理信用档案，着力提升信息化管理水平；建立物业管理监管与服务信息平台，公开公示信用监管信息，实施守信激励和失信惩戒措施。

南京市探索信用信息网格化模式，出台了《物业服务企业及从业人员信用信息管理办法》，建立了覆盖全市的物业服务管理信用信息网格化办公系统；以市、区、街道、物业项目组成网格系统，指导各区、街道积极推进物业管理行业信用信息系统建设，形成企业、项目、人员、设施设备等相关信息组成的数据库，并以此为监管抓手，推进监管模式的转型升级。

杭州市探索多维度信用评价方法，以满意度和项目考核为核心，建立物业管理务行业信用体系；将业主、业委会和街道社区满意度、项目服务质量得分、企业经营状况及加分项目等纳入考核指标。

成都市房地产行业信用体系建设起步较早，出台了《房地产行业信用信息管理办法》及《信用信息征集与披露实施细则》《信用评估管理细则》和《信用记分标准》等4个配套文件，建立了物业管理行业信用动态监管体系；探索扩大信用评价对象，出台了《业主委员会委员信用记分管理办法》，将业委会委员一并纳入信用信息管理体系。

合肥市重点聚焦物业服务企业8类不良行为和项目经理14类不良行为；由物业服务企业自行申报企业和项目经理的基本信息、业绩信息，由街道负责辖区内物业服务企业和项目经理信用信息的采集和报送；引入第三方评价机构，对住宅小区物业服务按季度进行综合评价。

武汉市建立全市统一的物业管理综合信用信息平台，实施信用信息记分，对扣分较多的物业服务企业和项目经理进行公开警示；根据信用记分情况实施分类监管，将信用信息与招投标和评先评优相结合；定期公布物业服务企业及项目经理“红黑榜”，为业主选聘物业服务企业提供参考。

重庆市对物业服务企业实施信用信息评分和年度等级评定，根据企业信用水平确定重点监管对象。

厦门市由各区住建部门组织信用信息采集，街道、社区以及小区党支部作为信用信息的主要采集渠道，物业服务企业每年评级，项目经理实时打分，根据信用评价结果实行差异化监管，构建守信激励失信惩戒机制。

长沙市健全物业服务企业诚信管理考核制度，将物业服务企业的业务能力、服务水平、业主投诉及街道、社区和相关部门的意见纳入诚信档案，公开曝光失信物业服务企业。

广州市明确守信行为和失信行为，建立信用联合奖惩制度，明确信用信息公开期限，建立信用修复机制，开展企业信用等级评价工作。

沈阳市根据企业或个人表现，对信用得分实行动态管理，即时更新，公开曝光信用信息检查考评中扣分最多的物业服务企业。

乌鲁木齐市出台《物业服务企业诚信档案管理规定》《项目经理诚信档案管理规定》，对物业服务企业进行信用评价，将信用结果作为监管工作的重要依据，对不合格企业实施重点监管。

兰州市出台《物业服务企业信用等级评定规定》，建立物业服务企业和企业负责人信用档案，健全企业失信惩戒机制，加大物业管理行业失信惩戒力度。

太原市出台《物业服务企业信用评价实施意见》，从企业基本信息、业绩信息、项目管理及创新信息、警示信息四个维度对企业进行评价，建立物业服务企业信用评价系统，企业线上申报和实际考核相结合，加大项目经理考核比重，实现信用信息共享和联合奖惩。

此外，还有安徽、天津、郑州、西安等省市已建立信用管理制度或正在积极推进信用体系建设。

三、存在的问题

（一）覆盖面不够

目前，实施物业管理行业信用管理的城市基本上呈点状分布，覆盖面不够广，且分布不均，其中大部分城市集中在东南沿海地区，其它地区分布相对较少。

（二）信息基础薄弱

信用信息是推行信用管理的重要支撑。目前，信用管理的信息基础还很薄弱，包括物业管理行业的信用信息目录、信用信息采集范围和采集渠道、相关责任单位均需要进一步明确和完善，以保证信用信息的数据质量，以及信用信息的及时性、准确性和完整性。信用信息的基础状况还难以满足信用体系建设的要求。

（三）评价对象过窄

目前信用评价对象范围过窄，还需对已有信用评价制度进行拓展和完善。物业服务市场主体主要有物业服务企业、业委会和业主。一方面，物业服务企业和从业人员作为提供物业服务的主体，直接关系到物业服务的质量。另一方面，业主选聘物业服务企业并接受物业服务，其行为对物业服务实施的效果具有重要影响。

例如，小区业委会是否能够有效运作，组织业主对小区公共事项进行共同决策，是否存在不作为甚至乱作为的现象，物业服务企业是否与业主保持良好的沟通与合作，业主是否按时交纳物业费，等等，都将对物业服务实施和小区治理产生重要的影响。

目前，大部分城市的信用评价对象仅限于物业服务企业，少数城市将信用评价对象延伸到物业服务的关键岗位，如企业法人和项目经理，仅有个别城市的信用评价对象涉及业主和业委会。

（四）评价维度单一

物业服务主管部门、行业协会、街道社区、业主等相关各方均应参与到信用评价中来，从而形成较为全面的评价结果。

目前，正在实施信用管理的大部分地方仅规定了物业管理行业主管部门对物业服务企业的信用评价，其他相关各方的意见未在信用评价成果中体现。其中，业主是物业服务的接受方，与物业服务从业人员密切接触，对物业服务质量好坏的感受最直接，对物业服务的反馈和评价更深入、更全面，如果缺少业主这个维度，信用评价难言完整。

街道社区贴近辖区内的物业服务企业和业主，是物业管理最靠前的监督方，也是物业管理矛盾纠纷的主要调解人，其对物业服务的评价是信用评价的一个重要维度。此外，行业协会、有关职能部门等与物业管理密切相关，其对物业服务的评价也应在信用评价成果中予以体现。

（五）信用标准不统一

目前，各地物业服务信用管理制度建设总体上处于探索阶段。各地自行制定信用管理实施办法，虽然能够较好地反映本地实际，但也存在一些问题，主要是信用标准不统一，信用信息发布不规范，信用成果的应用还存在一些困难。

这些问题可能会导致地区之间的隐性壁垒，对形成全国统一的物业服务市场造成一定的影响，增加跨地域经营物业服务企业的合规成本。

（六）影响力不足

截至目前，各地实施物业管理行业信用管理的时间普遍较短，信用管理与日常监管工作结合得还不够紧密，信用成果的应用范围相对有限，对市场主体还未形成足够威慑，权威性和影响力均不足，对物业服务市场的规范约束和引导作用有待进一步发挥。

四、下一步发展方向

物业管理行业信用体系建设是一项系统工程，涉及主体众多，具有复杂性、艰巨性和长期性，应当进一步凝聚各方共识，做好制度顶层设计，分步实施，有序推进。

（一）坚持原则

一是依法依规原则。信用状况会对市场主体产生重要影响，关系着企业和个人的切身利益，因此，信用体系建设应当将信用法规制度建设放在优先的位置上。

二是审慎适度原则。信用管理应遵循审慎适度的原则，严格界定守信和失信行为，厘清信用规制的边界，避免任意扩大信用适用范围，充分认识到信用是市场主体行为的结果，而不是进入市场的前提，防止将信用变相作为市场准入门槛的做法。

三是责罚相当原则。信用管理应当严格区分和界定失信行为的情节、性质和影响程度，采取相应惩戒措施，使市场主体失信过失程度与其所受惩戒相匹配，防止任意减损市场主体权利或增加市场主体义务，避免一刀切的简单做法。

四是权益保障原则。建设信用体系需要建立健全信用管理制度和配套制度，充分保障信用主体的合法权益；严格区分市场主体不同种类的信用信息，对涉及市场主体商业秘密和个人隐私的信息严加保护；建立信用申诉机制，保障市场主体的异议申诉权利；健全信用修复渠道，建立有利于市场主体自我纠错、主动自新的信用修复机制。

（二）夯实基础

信用体系建设要加强信用基础建设，推进物业管理行业信用管理实施。信用基础涉及理论基础、法律基础、方法基础、信息基础等。其中理论基础方面，要加强信用的理论研究和信用的适用性研究等；法律基础方面，要加快建立信用法律法规和制度；方法基础方面，要建立公正客观、可操作的信用评价标准，加强评价方法和技术模型研究，科学合理设置信用指标和权重等；信息基础方面，要建立信用信息标准，编制信用目录，采集信用信息，建立信用档案，建设信用信息平台，建立信用信息共享机制等。

（三）有序推进

信用体系建设涉及信用管理平台建设、信用评价制度建设、信用联合奖惩机制建设、信用法规制度建设等方面，需要立足当前、着眼长远，根据物业管理行业当前实际情况和监管工作要求，设计信用体系建设路线图，有计划、分步骤地推进实施。

首先，制定行业信用体系建设指导意见，编制行业信用标准规范，建立行业基础数据库和信用信息数据库。

其次，制定行业信用管理办法，建立行业信用信息档案和信用评价制度，建设信用管理平台。

再次，构建信用信息共享机制，建立行业信用“红黑名单”制度，建立健全守信联合激励和失信联合惩戒制度。

最后，建立健全行业信用法规和政策制度，实现行业信用动态管理，建立行业信用长效管理机制。2018年，通过修订《物业管理条例》，已经在物业管理行业信用方面取得了立法突破。下一步应在此基础上继续推进行业信用法制建设，构建完整的行业信用法规和制度基础。

在信用体系建设和信用管理实施过程中，要加大地区之间的经验交流力度，深入分析存在的困难和问题，扬长补短，提出有针对性的解决措施；加大信用管理制度实施效果评估力度，及时总结经验做法，形成可复制可推广的信用管理模式。

（四）长效管理

一是要根据市场主体信用状况，在项目招投标、政府采购、资金支持、评优评先等方面，给予相应的支持或限制。实施分级分类监管，对于信用良好的物业服务企业，以企业自我约束为主，监管为辅；对于信用不佳的物业服务企业，列入重点关注对象，实施严格监管；对于违反法律法规，严重侵害业主合法权益，严重破坏市场公平竞争秩序，拒不履行法定义务，引发严重社会后果的物业服务企业和直接责任人，直接列入严重失信的黑名单，实施联合惩戒。

二是要加强行业自律管理，充分发挥行业协会作用，引导物业服务企业树立诚信经营理念，建立物业服务诚信经营承诺制度；强化第三方信用服务机构培育和规范，提高专业化信用服务水平，促进信用服务市场发展。

三是要加强宣传引导，通过报纸、广播电视、互联网平台等各类媒体，开展诚信宣传教育和建设性的舆论监督，强化信用风险防范意识，加强选树行业诚实守信先进典型，营造浓厚的诚实守信氛围。

四是要强化信用成果转化应用，使信用成为物业服务市场竞争机制的有机组成部分，信用好的物业服务企业获得更大的市场份额，信用差的企业最终被市场淘汰。

五是要加强信用管理与行业监管融合，推动行业监管重心从事前准入向事中事后监管转变，建立物业管理行业信用管理长效机制。

人无信不立，业无信不兴。

政府主管部门、行业协会、第三方机构、物业服务企业和广大业主要携起手来，充分发挥信用体系在“放管服”改革、行业监管方式转变、营造公平诚信市场环境等方面的积极作用，共同推动物业管理行业信用体系的高质量发展。